チョコザップ、利用者が清掃・メンテをする「サポート会員」制度

RIZAPはコンビニジム「chocoZAP(チョコザップ)」において、店舗清掃やマシンメンテナンスといった運営の一部を会員に手伝ってもらう「サポート会員制度」の本格展開を開始する。サポート会員には、chocoZAP月額の割引やギフトカード進呈等の特典を提供する。

チョコザップは、無人運営にすることで全サービス含めて月額3,278円という価格を可能とし、店舗数1,755店、会員数130.1万人を実現した。一方で、長時間・高頻度でマシン利用があり、かつ着替え・靴の履き替え不要であるため、マシンや床等に傷や埃、汚れが発生しやすく、劣化が早いという課題がある。加えて、運営側が故障や不具合を検知しづらく、対応が遅れるケースもある。

そこで、無人運営と安全・快適な店舗環境の両立を目指し、利用者に運営のサポートをお願いする制度を試験導入。サポート会員として、清掃や備品補充等を担う「フレンドリー会員」と、マシンメンテナンスを担う「セルフメンテナンス会員」を設定した。チョコザップの一般会員の中から志願した人にサポートをお願いする認定制のシステムとして確立し、活動回数や内容に応じて月額の割引やギフトカード等の特典を提供するスキームで運用を行なっている。

特典の例は、フレンドリー会員で月4回の活動が1,000円割引、月8回の活動が2,000円割引。

サポート会員は1月20日時点で登録者数38,000人を突破し、チョコザップの事業運営に大きく寄与しているという。運用体制やルール等のスキームを確立したことから、本格展開を開始することとなった。

フレンドリー会員は掃除や備品補充を担うのみなので特別なスキルは不要で、スキマ時間を使って特典を受けられる点が特徴。試験導入では女性が55.8%と、男性よりも多かった。セルフメンテナンス会員はマシンメンテナンスを担うため一定のスキルや知識が必要で、試験導入では男性が59.3%と、女性よりも多かった。

年代ではフレンドリー会員は40～50代が多く、セルフメンテナンス会員でも40代以上が多い傾向だという。セルフメンテナンス会員の男性においては16.9%が60代以上となっている。

サポート会員にとっては特典を受けられるとともに、自身が利用する店舗が快適になり、チョコザップへの愛着やロイヤリティの向上が期待できる。同時にライザップにとっては、清掃面・メンテナンス面における自浄作用が働くため、ローコストオペレーションにつなげられる。加えて、サポート会員以外の一般会員にとっても快適な環境となるため顧客エンゲージメントの向上が見込め、人手不足に則した事業推進にもつながる。

サポート会員にとっては「誰かの役に立っている」というプレゼンスの実感から社会貢献や自己実現、ひいては孤立抑制にもつながるとしている。