メルカリに新機能。「AIチャットボット」で梱包の方法など即時回答

メルカリは、フリマアプリ「メルカリ」において、ユーザーの質問に即時回答する、カラクリ提供のカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」を一部導入する。

従来のメルカリでは、ユーザーに疑問や質問が発生した場合、サービス内の「メルカリガイド」から該当する項目を確認するか、問い合わせフォームよりカスタマーサービスに問い合わせする必要があった。利用者数増加に伴い、増加している問い合わせにより迅速に回答するため、AIチャットボットによる自動返信を導入する。

初歩的な操作方法や梱包・配送に関する質問についてAIチャットボットが回答することで、ユーザーを待たせることなく疑問を即時解決できるようになるという。一方、有人のカスタマーサービスではより複雑な問い合わせの解決に注力する。

iOS版またはAndroid版の場合、メルカリのサイドメニューより「ガイド」を選択すると、右下にAIチャットボットが表示される。質問を送ると、AIチャットボットは、ガイドやこれまでの問い合わせの内容を元に、即時回答。なお、Web版ではメルカリガイドから利用できる。

たとえば、「梱包方法がわからない」と送信すると、商品カテゴリー別に梱包のステップを写真付きで回答。また、「メルカリ便で送りたい」と送信した場合には、AIチャットボットが発送手順を案内する。

AIチャットボットは、リリース後もユーザーからの質問内容や回答へのフィードバックをもとに、ログを学習し精度の向上を目指す。対応カテゴリーの拡充や回答パターンの増加も予定されている。