「カスハラには対応しない」 JR東日本が対処方針

JR東日本グループは26日、カスタマーハラスメントに対する方針を策定・発表した。暴行や威圧的な言動、土下座の要求を行なう客などへは対応しない。

企業の従業員等に対し、客による、暴行、脅迫、暴言、不当な要求等などが行なわれる「カスタマーハラスメント」(カスハラ)が近年社会問題になっている。今回の方針もこのカスハラに対応する、同グループの対応策をまとめたもの。

カスハラに該当する迷惑行為は、JR東日本グループで働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化させる。カスハラ行為に対し、毅然とした対応を行なうためのガイドラインを策定し、カスハラの定義や対応姿勢を示している。

カスハラの定義としては、身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)や威圧的な言動や、継続的で執拗な言動、土下座の要求、拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)、差別的な言動、性的な言動のほか、社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿(写真、音声、映像の公開)、正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求などを定めている。

対応姿勢としては、カスハラが行なわれた場合は、客への対応を行なわず、悪質と判断される場合、警察・弁護士等に相談のうえ対処するとしている。

同社では、「お客さまへ継続的に安全で質の高いサービスを提供していくために、お客さまからのご意見・ご要望に対して真摯に対応していく一方、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行なう企業姿勢を内外に示す」としている。