ドコモ、「オンライン来店」開始　ショップ手続き(一部)をスマホで

NTTドコモは、ユーザーのオンラインシフトを受けて、オンライン接客サービスを拡充する。「オンライン来店」を2月28日から、「オンライン手続きサポート」を3月27日から開始。サービス全体は「ドコモのオンライン窓口」という名称にした。どちらもビデオ通話で対応するのが基本になっている。利用は無料で、スマートフォン・PCから利用できる。

ドコモショップが対応する「オンライン来店」

「オンライン来店」は、ドコモショップの店頭に行く時間がない人が、相談や一部の手続きをオンラインで行なえるというサービス。

店舗を指定し、ショップスタッフによるビデオ通話での対応が受けられる。サービス開始当初は、料金プランの変更などの手続きが可能で、今後は新規契約や機種変更なども行なえるようにする予定。店頭に赴くのと変わらないサービス内容にするのが目標。利用の予約についても、サービス開始当初は予約が必須だが、将来的には即時に利用できる体制にしていく。

ドコモショップのうち、オンライン来店に対応するのは、サービス開始時点で約580店舗。4月上旬には全国の約6割のドコモショップが対応すると見込む。ユーザーは任意の店舗を選択できる。

ahamoのユーザーは対象外で、下記の「オンライン手続きサポート」の利用が案内されている。

オンライン手続きできる人が不明点を相談「オンライン手続きサポート」

「オンライン手続きサポート」は、オンライン手続きを自身でできるユーザーが対象。オンライン手続きは自分でできるものの、プランや機種について分からないことがある・相談したい、といったニーズに応えるサービスになっている。実際のプラン変更といった手続きはユーザー自身が行なう。

サービスはビデオ通話による対応のほか、有人のチャットでの対応、AIチャットボットの3種類が用意される。My docomo、ドコモオンラインショップ、ahamoのWebサイトなど、ドコモの各種オンライン手続きサイトがサポートの対象。ビデオ通話の画面では、説明用の資料の表示や、画面共有も行ないながら説明する。

ドコモでは、コロナ禍を経てユーザーがオンラインシフトをしていると指摘しており、ドコモショップの店舗数を3割程度削減する方針を示している。今回の「ドコモのオンライン窓口」は、ユーザーのオンラインシフトに対応する取り組みの第一歩と位置づけている。一方で、販売代理店が経営するドコモショップ側にとっては、オンライン来店でそれまで対象でなかったユーザーとの接点が増加するとしている。オンライン来店で手続きなどの作業を行なうとドコモからドコモショップ側に手数料を支払う仕組みも用意するほか、高度なスキルを持つショップスタッフのリソースを無駄にせず有効活用できるとしている。