JCB、「AIオペレーター」導入で電話待ち時間短縮へ

JCBは、日本IBMのAIを利用した対話型自動音声応答システムによる「AIオペレーター」の概念実証(PoC)を行なう。

会員からの電話問い合わせにおける、オペレーターに繋ぐまでの待ち時間や自動音声応答システム(IVR)での番号選択の解消のために、音声による自動応答を行なうもの。

JCBでは年間約400万件の電話を受けているが、オペレーターに繋がるまでの待ち時間やIVRでの番号選択などのストレスの軽減を図る。PoC完了後は、JCB会員向けの機能としての有用性を検証し、本格導入を進める。また、JCB加盟店における電話受付業務へのサービス展開や、その業務受託などについても検討していく。