保険受付無人化で災害時・混雑時も待たせない。損保ジャパンとNTTCom

損害保険ジャパンとNTTコミュニケーションズ(NTTCom)は、損保ジャパンの災害時における保険受付について、対話型AIによる自動化を行なう実証実験を開始した。災害時などコールセンターが混雑する状況でも、対話型AIにより、スムーズに保険受付手続を完了できる。NTTComの「ボイスデジタルトランスフォーメーション」を活用して行なうもので、対話型AIで保険受付を完結するのは、保険業界では初。

コールセンターに電話すると、対話型AIによる保険受付を選択できるようになる。対話型AIによる音声ガイダンスに従って受付に必要な情報(氏名・電話番号・被害状況等)を話すことで、受付が完了。ヒアリングした情報はテキスト化され、データ連携される。

テキスト化したヒアリング内容は、RPAによって損保ジャパンの基幹システムに自動で登録される。

「ボイスデジタルトランスフォーメーション」は、対話型AIエンジンとAPI・RPAなどを組み合わせ、コンタクトセンターの電話応対から事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューション。

台風等の大規模自然災害の直後は、コールセンター(事故サポートセンター)へ電話が一時的に集中し、オペレーターが対応出来ず、問い合わせを行なう客を待たせるケースが多発するという。実証実験により、従来のオペレーターに加え、対話型AIを導入することで、客を待たせない災害時の受付体制を実現する。