国内のCRM（顧客管理）サービス市場は1,144億円をクリアし、今後5年間は年間平均15.8％で市場が拡大する――。IDCジャパンが20日にまとめた調査で明らかになったもので、2004年までには2,382億円に達すると予測している。

　 レポートは「国内産業界は外資、異業種の枠を超えて吸収合併が進み淘汰の時代が始まっており、業務プロセスを効率的に支援するためのITインフラ導入が進んでいる」と前置きした。これを元に、国内の顧客管理を中心とするIT化が進み、CRMマーケットも順次拡大。2004年までに2,000億円を突破するとともに、システムインテグレーションサービス市場の5分の1を占めるようになる、と見通している。

　 しかし、一方では日本企業がこれまでにカスタマイズした独自のシステムを使っているケースが多く、部署ごとに異なるシステムを構築している場合が多い、と指摘。CRM市場の伸びを抑制する可能性もある、とみている。