NTTが“カスハラ”対応方針 「毅然とした対応」

日本電信電話(NTT)は、「NTTグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したと発表した。

NTTでは、会社への愛着や貢献といった、従業員のエンゲージメントを高めるための環境整備に取り組む一方、「グループの一部のお客さまからの、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生しております」と背景を指摘。

「これらの行為から従業員一人ひとりを守り、安全で働きやすい環境をつくることが、お客さま体験(CX)を重視した質の高いサービスの提供につながる」という考えにより、「NTTグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したとしている。

カスタマーハラスメントの対象になる行為としては、身体的・精神的な攻撃のほか、過度な謝罪要求、不退去や長時間の電話といった拘束的な行動、許可なく関連施設内に立ち入る行為、差別的・性的な言動、従業員個人への攻撃や要求など、さまざまな問題行動を定義している。

カスタマーハラスメントと判断される行為があった場合は、「従業員を守るため毅然とした対応を行ない、必要によりお客さま対応等をお断りさせていただく場合がある」とする。また悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などの外部専門家と連携して、法的措置等も含めて厳正に対応するとしている。