freee、“カスハラ”定義明確化。暴力や悪質なクレームに対応

freeeは、従業員やパートナー企業が安心して顧客接点を提供できるよう「カスタマーハラスメントに対するfreeeの考え方」を作成した。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「要求の内容が妥当性を欠く場合」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」に該当する行為をカスタマーハラスメントと定義。カスタマーハラスメントに相当する例として下記を挙げた。

• 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
• 身体的な攻撃(暴行、傷害)
• 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
• 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 過剰要求(時間外対応の要求、不当に高額な金銭補償)
• プライバシー侵害行為

これら以外にも「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とみなした場合は同様の対応を行なうとし、カスタマーハラスメントが発生した場合は、サービスやサポートの提供を行なわない可能性があるとしている。

社内向けには、カスタマーハラスメント専門チームの立ち上げや、専門窓口の設置及び、連携フローの周知。カスタマーハラスメント被害者のケアや適切な対応に向けた外部専門機関への相談などを行なう。