ビックカメラ、店舗とECを融合する「OMO戦略」

ビックカメラは、オフラインとオンラインを意識すること無く買い物を楽しめる「ビックカメラOMO戦略」を推進し、顧客管理ソリューション「Saleforce」と「Amazon Web Service(AWS)」を全面的に採用。「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指す。

ビックカメラOMO戦略は、購買代理人として店舗とECのシームレスな結合を通じて、顧客体験を向上するOMO戦略を推進するというもの。OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、インターネット上とインターネット以外の店舗・自宅を融合した顧客体験向上を目的とするマーケティング概念。利用者は、オフライン(店舗)とオンライン(ECを含めたデジタル)を意識することなく、希望のタイミングで場所を選ばず、自由に買い物を楽しめるようになるという。また、店舗とECをまたがるユーザー情報を統合し、一人一人にあったお勧め情報も提供する。

具体的には、「Salesforce Lightning Platform」「BizRobo!(RPA)」「Amazon Web Service(AWS)」をプラットフォームにシステム開発の内製化も推進し、コストダウンを図る。

既に導入済みの「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Marketing Cloud」を中心に、顧客基盤の整備、顧客接点の管理や、オフラインとオンラインをまたいだユーザーデータ分析、パーソナライゼーション・コミュニケーションなどを実現。事業環境の変化に機敏に対応するため、「Salesforce Lightning Platform」を開発基盤としたシステム開発の内製組織を構築する。APIによるマイクロサービス化を実現する「MuleSoft」の導入も検討している。

AWSとの連携を強化し、AWSが提供する「ITトランスフォーメーションパッケージ 2.0」を新たに採用。OMO戦略の根幹となるデータ活用基盤の整備を進め、AWS活用を自社で推進できる内製組織を構築する。

今回の連携の取り組みとして、AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービス「AmazonConnect」とSalesforceのAI実装CRM「Service Cloud Voice」の連携実証実験もスタート。2つの製品の組み合わせを通じて、コンタクトセンターにおける顧客体験の飛躍的向上を目指す。