JR西日本、「みどりの窓口」半減。セルフ化推進

JR西日本は、新型コロナウイルス感染拡大の影響による収入減に対応するため、顧客サービスの「セルフ化」を推進。みどりの窓口も40％削減する。

ICカードの利用率が年々増加するのに対し、対面のみどりの窓口を利用する人は従来の1/3から1/4程度にまで減少。同社ではアフターコロナにおいてもこうした利用状況は元に戻らないと考え、鉄道オペレーションの生産性向上とスリム化によって固定費を低減する。

同社のMaaSアプリ「WESTER」を軸としてセルフ化を推進。列車運行情報や遅延証明書の発行、列車走行位置サービスなどをアプリで提供することで、窓口における案内業務を削減する。特に、Web版遅延証明書については、2021年2月から全エリアへ拡大。京阪神、和歌山、北近畿の各エリアでは紙遅延証明の配布を廃止する。また、2021年春からは、チケットレス特急券の設定区間を全エリアに拡大して利用を促進する。ネット利用に不安がある人に対してはオペレーターによるサポートを行なう。

みどりの窓口については、主要な新幹線・特急停車駅17駅の「みどりの窓口」の営業時間は、これまで通り早朝・深夜までの対応とし、それ以外の駅は8時から20時に統一。2つ以上の「みどりの窓口」がある拠点駅のうち24駅は、利用実態に合わせて窓口数を見直し、約40％削減する。みどりの窓口が1つの駅については、現状維持、もしくはオペレーターと通話もできる「みどりの券売機プラス」に置き換える。

現時点で約340駅にあるみどりの窓口は、2022年度末までに、約180駅へとおおむね半減。代わりにみどりの券売機プラスやクレジットカードも利用できる高機能型券売機を充実させる。

これらの施策によって、サービスレベルを極力維持しながら、2022年度末時点の人件費で年間約15億円の費用削減を図る。