日本郵便、再配達の電話受付にAI導入。待ち時間解消

日本郵便は、「自宅宛て再配達のお申し込み」に、AIが自動的に音声対応する電話受付を、11月1日から開始する。

日本郵便では郵便物などの再配達の申し込みについて、オペレーターによる電話受付、インターネット受付、ダイヤルプッシュ入力による受付、LINEアプリでの受付など、複数の受付方法を用意している。このうち、インターネット受付やダイヤルプッシュ入力による受付は操作が難しいという意見も一定程度寄せられているという。

一方で電話受付は、オペレーターにつながるまでの間、混雑状況により待ち時間が発生するケースがある。この待ち時間を解消するため、NTTコミュニケーションズが提供するAIによる自宅宛て再配達電話自動受付サービスを採用。一部問い合わせをオペレーターに代わりAIが対応することで、安定してつながりやすいコールセンターの実現を目指す。

対象は、11桁または12桁の追跡番号を持つゆうパックや書留の郵便物など。「ご不在連絡票」に記載されたコールセンターの電話番号で受け付ける。

電話をするとガイダンスにより、追跡番号、お届け希望日・時間帯、連絡先電話番号の3点を聞かれるので、順に話すことで申し込みが完了する。言い間違いなどにより、利用者の発話内容をシステムが聞き取れなかった場合は、質問を繰り返す。

受付時間は8時から18時。土・日・休日も稼働する。