オンライン連携で「セルフ機種変」。auのみなとみらい新店舗

KDDIは、オンラインの手軽さとお店の丁寧な接客の両立を目指した店舗「au みなとみらい」を8月26日にリニューアルオープンする。事前に自宅や外出先で機種や料金プラン選択などをオンラインで行なった後に来店、店頭のセルフ端末で簡単に機種変更の手続きを完了できる。

契約内容や手続きに不安がある場合、来店時にスタッフがサポート。安心して手続きできるという。

機種変更はオンラインでも完結できるが、「新しい生活様式」においても、約7割の人が店頭での対応を希望しているという。また、店頭体験の不満や重視することとして「手続き時間の短縮」への要望が多いことから、店頭での迅速な機種変手続きのニーズが高いと判断。新サービスを構築した。

約7割が店頭対応を希望

店舗体験の不満は「待ち時間」

店頭で実機や関連サービスを確かめたり、店員に相談しながら機種変更が行なえる点が特徴。機種変更の時間は約20分程度で、通常の機種変手続の約半分になるという。「機種変更するプランや端末が決まっていればオンラインで完結できるが、店頭で見て触ったり、相談したいという人向けのサービス」(KDDI執行役員 パーソナル企画統括本部 松田浩路 副統括本部長)と位置づけている。

事前申し込み時には、自宅などで事前シミュレーションサイト上で機種と料金プランを組み立てできる。事前にプランを準備することで、店舗の機種変更手続きを簡略化。気になることや確認したいことだけを、店舗でスタッフに相談できるようにすることで「店舗の安心感にオンラインの手軽さ」を組み合わせた。

今回機種変更からサービス開始したのは、「店頭での利用が一番多いため」。今後は新規契約などでも、オンライン/リアル店舗連携の手続きを増やしていく方針。現在、オンラインでの機種変更は「数%」とのことで、オンライン化の促進とオンラインとリアル店舗を連携により、顧客体験の改善を目指す。