問い合わせなど電話応対の音声もPC操作も自動化。ドコモなど

利用イメージ

NTTドコモとNTTデータは7日、「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」を締結した。2020年初旬に実証実験を行ない、4月より企業や自治体へサービス提供を開始する。

AIによる電話応対技術と、RPAツールを組み合わせたもの。従来オペレーターが電話応対しながらパソコンを操作するような業務や、オペレーターが別の担当者に渡してパソコン処理をするような業務すべてを一元的に自動化。音声応対とパソコン操作を同時に自動化するため、生産性を飛躍的に向上させるという。

NTTドコモの対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」と、アマゾン ウェブ サービス(AWS)が提供する「Amazon Connect」を組み合わせた「AIによる電話対応技術」と、NTTデータ提供のRPAツール「WinActor」などを組み合わせることで実現。NTTデータによる約3,000社へのツール提供実績から、自動化ニーズのあるケースに適用していく。

実証実験では、利用料金の案内業務や、宅配便配達時の在宅確認業務、社内ヘルプデスク対応、電話による一人暮らしのお年寄りへの安否確認を行なう。いずれも従来は人が行なっていたが負担が高い業務で、自動化により有効性を確認する。

システム連携例

実証実験予定

「音声」コミュニケーションが必要なオフィス業務を効率化するニーズは高く、両社は、音声を活用したビジネスのデジタル化、オフィス業務効率化など、電話業務をデジタル技術で自動化し、新しい業務プロセス自動化の市場を開拓していくとしている。