NTT西日本、AIを用いて問い合わせ音声データからFAQを自動生成

NTT西日本とNTTマーケティングアクトおよび名古屋市は、自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供と、問い合わせ電話の音声データとAIを活用してFAQを自動生成する実証実験を行なう。

実証実験の概要イメージ

チャットボットについては、市民の問い合わせに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証する。

FAQの自動生成については、「名古屋おしえてダイヤル」の音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成。その効果を検証する。実際の住民からの問い合わせ内容に基づき作成するため、より市民のニーズに合ったものになることが期待できるという。

FAQの自動生成の中で、NTT西日本は、独自で開発中のFAQ自動生成AIと生成したFAQを提供し、精度を検証。NTTマーケティングアクトは、音声データのテキスト化の調整とFAQ自動生成におけるコールセンター業務への適応検討を行なう。

なお、FAQ生成のもととなるデータが音声データという点と、実証フィールドが地方自治体である点で国内において初の取り組み。

実施時期は12月7日から2019年3月31日。

実証実験後の展開について、NTT西日本とNTTマーケティングアクトは、AIを活用したFAQ自動生成の精度向上を図り、コールセンター分野における社会課題の解決に貢献するとしている。

また名古屋市は、市民のニーズ等が多様化する昨今において、コールセンター業務の高度化を図るとともに、AIの活用および普及の促進に向けた取り組みを推進するとしている。